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萬億市場(chǎng)空間，騰訊要做中國SaaS連接者

     2021年初，騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）CEO湯道生講了這樣一個(gè)故事：2020年，CSIG決心深耕區(qū)域市場(chǎng)，在西安、武漢、長沙等地設(shè)立研發(fā)子公司，一年招聘了1000多人，但在使用SaaS產(chǎn)品搭建內(nèi)部系統(tǒng)時(shí)，HR犯了難——每個(gè)SaaS都是獨(dú)立的，獨(dú)立登陸、獨(dú)立數(shù)據(jù)流，需要大量二次開發(fā)才能互聯(lián)互通。這是中國大多數(shù)企業(yè)在使用SaaS產(chǎn)品時(shí)都會(huì)面臨的難題——SaaS行業(yè)市場(chǎng)分散、不同廠商產(chǎn)品之間賬號(hào)不通、相互集成難度大、定制化需求難滿足，進(jìn)而拖慢數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。此后，騰訊HR的同事找到千帆團(tuán)隊(duì)，借助千帆的企業(yè)應(yīng)用連接器（即IDaaS、iPaaS和aPaaS產(chǎn)品），僅用七天完成了不同SaaS系統(tǒng)的打通和集成；通過低代碼開發(fā)的形式，很快就做出了團(tuán)建、證明申請(qǐng)等場(chǎng)景的應(yīng)用。對(duì)更多的企業(yè)來說，他們很難像騰訊這樣擁有足夠的資源和積累，在短時(shí)間解決這類問題。市場(chǎng)過于分散，也使得中國的SaaS在歷經(jīng)十余年的發(fā)展后，至今沒有出現(xiàn)一家像Salesforce一樣的行業(yè)巨頭。隨著國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，對(duì)SaaS產(chǎn)品的需求將越來越大，“數(shù)實(shí)融合”成為各行業(yè)發(fā)展的必答題，如何把分散的SaaS產(chǎn)品連接起來，更好地服務(wù)數(shù)字化浪潮中的企業(yè)，不僅是所有SaaS廠商的新命題，更是新機(jī)會(huì)——成就中國的Salesforce。這一問題，也成為日前舉辦的2021騰訊數(shù)字生態(tài)大會(huì)上的焦點(diǎn)話題之一。在此次大會(huì)上，企業(yè)微信、騰訊企點(diǎn)、騰訊會(huì)議、騰訊千帆等SaaS產(chǎn)品皆推出了新的動(dòng)作，無一例外都把“連接”作為關(guān)鍵詞，不僅在騰訊內(nèi)部實(shí)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品的連接，還推動(dòng)其與外部生態(tài)伙伴SaaS產(chǎn)品的連接，共同服務(wù)中國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。過去十年，中國SaaS市場(chǎng)從萌芽到繁榮；未來的十年，中國SaaS市場(chǎng)將在連接中走向強(qiáng)大。

1.數(shù)字化加速，SaaS進(jìn)入深水區(qū)

      從去年下半年開始，創(chuàng)投行業(yè)對(duì)SaaS的熱情便一直高漲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年上半年SaaS賽道共發(fā)生近120起投融資事件，融資總金額超過200億元人民幣，延續(xù)2020年火爆的投融資趨勢(shì)。其中大額融資在今年上半年SaaS領(lǐng)域頗為明顯，億元級(jí)及以上投融資事件共49起，占投融資事件總數(shù)的44%。SaaS火爆的背后，一個(gè)很重要的推動(dòng)因素是，全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在加速。今年7月，盛景嘉成母基金主管合伙人王曉輝在談到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)稱，SaaS大概率會(huì)是引爆產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的賽道之一。麥肯錫的調(diào)查報(bào)告顯示：大多數(shù)公司認(rèn)為，疫情將它們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)間表加快了3~7年，平均則加快了5.3年。這其中，大企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)展尤為突出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，57%的大型企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了數(shù)字化的規(guī)劃。

      但是中小企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)展卻并不如意。中國中小微企業(yè)主體超過1億家，其中超過70%是小微企業(yè)、個(gè)體工商戶。今年4月，中國中小企業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長李子彬在一次演講中表示，在超過4000萬家中小企業(yè)總量中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型比例約為25%，遠(yuǎn)低于歐洲的46%和美國的54%。中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型難，一個(gè)很重要的原因是中國中小企業(yè)生命周期短暫、銷售成本過高，吞掉了利潤。因?yàn)槠渖娌灰?，花錢就更小心，所以to SMB（中小客戶）的企業(yè)服務(wù)客單價(jià)也就提不上去。人才管理云平臺(tái)北森CEO紀(jì)偉國曾提到，每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)流程都不同，要解決的問題也各有差異，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品根本無法滿足客戶。“客戶的這些需求，十幾萬都搞不定，更甭提一個(gè)三萬元的產(chǎn)品了”。為此，企業(yè)光給客戶一個(gè)銷售管理工具并不能直接提高銷售轉(zhuǎn)化率。實(shí)際上，除了銷售管理工具外，企業(yè)還需要為客戶提供銷售線索、外呼機(jī)器人、產(chǎn)生報(bào)表等工具，簡(jiǎn)言之，SMB需要的是一種懶人模式。但這給SaaS公司帶來了困擾。它們?cè)诜?wù)中小客戶時(shí)，不僅面臨生命周期短、客單價(jià)低等困擾，還要滿足其多樣化的需求。這又逼著SaaS公司不得不調(diào)整戰(zhàn)略，從SMB轉(zhuǎn)向KA（大客戶）。這一矛盾，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)家注意到。早在去年，全國人大代表、騰訊公司董事會(huì)主席兼CEO馬化騰便在兩會(huì)上提出推動(dòng)中小企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的建議；在今年，中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更是兩會(huì)的熱點(diǎn)之一，多位人大代表建言打造開放式的小微企業(yè)數(shù)字化平臺(tái)，助力中小微企業(yè)數(shù)字化。隨著第三方SaaS公司從SMB轉(zhuǎn)向KA，大型科技企業(yè)的SaaS平臺(tái)在助力中小微企業(yè)數(shù)字化的過程中，極可能扮演越來越重要的角色。這其中，騰訊SaaS已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)最重要的力量之一。

2.騰訊的SaaS之路：深入場(chǎng)景做連接

也正是這一年，企業(yè)QQ與營銷QQ同步升級(jí)，推出企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)品牌騰訊企點(diǎn)。

      這是騰訊最早探索企業(yè)級(jí)服務(wù)的產(chǎn)品。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄回憶稱，他在2017年9月加入騰訊企點(diǎn)團(tuán)隊(duì)。彼時(shí)，騰訊企點(diǎn)產(chǎn)品本身的能力比較單一——在QQ體系里做客戶接待的服務(wù)?！澳莻€(gè)時(shí)候，微信的流量已經(jīng)逐步起來了，相比之下，騰訊企點(diǎn)從客戶數(shù)量到收入方面，都面臨著壓力。”張曄說。此后，騰訊企點(diǎn)從單一的QQ通道擴(kuò)展到全渠道，不僅對(duì)接了微信、云呼叫中心，還覆蓋客戶的APP、官網(wǎng)等。在張曄的帶領(lǐng)下，騰訊企點(diǎn)開始轉(zhuǎn)變思路：一是向大客戶轉(zhuǎn)型，從小企業(yè)轉(zhuǎn)向大客戶和腰部客戶的市場(chǎng)；二是從單一的服務(wù)向服務(wù)、營銷一體化轉(zhuǎn)型，為客戶提供營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、服務(wù)和增購等功能；第三則是走向產(chǎn)業(yè)智連一體化，在B2C營銷、服務(wù)之外，向客戶上下游延伸，為他們提升詢報(bào)價(jià)以及交易的效率。這意味著，騰訊企點(diǎn)從只做基礎(chǔ)產(chǎn)品提供商，向著綜合性解決方案提供者轉(zhuǎn)型?！氨热缭陔娮釉骷I(lǐng)域，我們會(huì)選擇在客戶比較聚集的地方駐點(diǎn)，如華強(qiáng)北電子市場(chǎng)，跟里邊的客戶挨個(gè)交流、碰撞。”張曄稱。目前，企點(diǎn)服務(wù)的企業(yè)客戶已經(jīng)超過100萬家。

在騰訊企點(diǎn)完成大步轉(zhuǎn)型之后，企業(yè)微信也邁出了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。

      2016年4月，騰訊微信團(tuán)隊(duì)打造了一款企業(yè)通訊與辦公工具——企業(yè)微信。最初，這款產(chǎn)品是作為內(nèi)部辦公協(xié)同的工具。直到2019年12月，宣布跟微信互通后，企業(yè)微信迎來了發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。此后，企業(yè)微信的服務(wù)范圍擴(kuò)大到服務(wù)全行業(yè)。騰訊企業(yè)微信副總裁、生態(tài)合作負(fù)責(zé)人李致峰表示，企業(yè)微信連接微信其實(shí)是早已定下的大方向，“我們先做好內(nèi)部的協(xié)作，打好基礎(chǔ)，再進(jìn)行外部的互聯(lián)。”在騰訊更高的層面看，企業(yè)微信并不只是在內(nèi)部提升辦公效率的工具，而“一定是把外部的力量都對(duì)接完”。這奠定了企業(yè)微信在騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中“窗口”的地位——既可以作為載體連接騰訊內(nèi)部如騰訊安全、騰訊云等各產(chǎn)品的底層能力，又可以作為客戶端展現(xiàn)在企業(yè)客戶的前臺(tái)。

      今年，企微提出了“企航計(jì)劃”，把服務(wù)領(lǐng)域聚焦在教育、政務(wù)、零售上，“核心是服務(wù)廣大中小企業(yè)”，李致峰稱。2020年初，一場(chǎng)疫情打破了所有企業(yè)的工作節(jié)奏，遠(yuǎn)程辦公需求急速爆發(fā)。騰訊云運(yùn)維中心和客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人徐勇州回憶，當(dāng)時(shí)在線會(huì)議的擴(kuò)容是不可預(yù)期的，“我們一開始就把春節(jié)期間為春晚紅包準(zhǔn)備的資源池，全部加進(jìn)了在線會(huì)議的擴(kuò)容上。”十萬臺(tái)服務(wù)器，數(shù)T帶寬，海量的用戶涌進(jìn)，彼時(shí)會(huì)議業(yè)務(wù)在以令人無法想象的速度增長，騰訊會(huì)議的瓶頸已經(jīng)變成了擴(kuò)容速度。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)比較常見的擴(kuò)容的力度是以月度進(jìn)行，但當(dāng)時(shí)騰訊會(huì)議的擴(kuò)容是以“天”為維度進(jìn)行的，前一天就需要擴(kuò)好第二天的容量。在上線245天后，騰訊會(huì)議用戶數(shù)突破1億，如今騰訊會(huì)議的用戶近2億，是中國使用人數(shù)最多的視頻會(huì)議產(chǎn)品，過去一年，用戶的參會(huì)次數(shù)超過40億。這一切看上去順風(fēng)順?biāo)?，但臺(tái)上的靚麗是基于臺(tái)下持續(xù)的努力。在跟記者交流時(shí)，騰訊云副總裁、騰訊會(huì)議負(fù)責(zé)人吳祖榕稱，騰訊擅長的是通過不斷迭代把問題解決掉，“舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們有一個(gè)虛擬背景的功能，大家偶爾會(huì)感覺坐著的椅子穿幫。為了做好優(yōu)化，騰訊的AI工程師采集了幾萬張椅子?！?/span>隨著騰訊會(huì)議產(chǎn)品的成熟，它的發(fā)展方向也越來越明確。一方面，騰訊會(huì)議可以幫助騰訊云改善全球各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的加速能力。“我們發(fā)現(xiàn)某個(gè)國家、某個(gè)地區(qū)的通信質(zhì)量不夠好，就考慮是不是可以新開一些節(jié)點(diǎn)，把用戶的請(qǐng)求調(diào)度到這個(gè)地方完成質(zhì)量提升”，吳祖榕表示。另一方面，騰訊會(huì)議也可以作為一個(gè)切入點(diǎn)，跟行業(yè)頭部客戶取得聯(lián)系，進(jìn)而拓展更多的服務(wù)。最近，騰訊會(huì)議開放了億級(jí)流量， API接口超過200個(gè)，讓企業(yè)可以便捷地將騰訊會(huì)議相關(guān)能力接入到自身的場(chǎng)景中。但目前看，騰訊會(huì)議在商業(yè)化上并不著急?！肮芾韺釉谶@方面并沒有對(duì)我們有很大的壓力。今年我們對(duì)團(tuán)隊(duì)的使命也是希望把最頭部客戶的關(guān)鍵場(chǎng)景解決好，連接更多人、產(chǎn)業(yè)以及生態(tài)”，吳祖榕說。

      如果說，過去騰訊的SaaS在數(shù)量并不多的時(shí)候，外人很難看清其打法方向，現(xiàn)在隨著SaaS產(chǎn)品形成矩陣，其方向也越來越清晰——深入場(chǎng)景中做連接者。無論是騰訊企點(diǎn)的轉(zhuǎn)型、企業(yè)微信與微信的打通還是騰訊會(huì)議的開放，都清晰地展現(xiàn)了這一變化。

3. “內(nèi)外互聯(lián)”的連接者